Di tengah meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak-hak pasien, rumah sakit dituntut untuk tak hanya menyembuhkan penyakit, tapi juga memberikan pelayanan yang cepat, nyaman, dan manusiawi. Namun kenyataannya, masih banyak pasien yang merasa pengalaman mereka di rumah sakit belum sesuai harapan, terutama dalam hal komunikasi, waktu tunggu, dan keterlibatan dalam pengambilan keputusan medis.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) X dengan tujuan mengevaluasi kualitas pelayanan pasien, khususnya pada layanan rawat jalan. Sebanyak 150 pasien dilibatkan dalam survei menggunakan model SERVQUAL, yang menilai lima aspek utama: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Selain itu, dilakukan juga wawancara mendalam dengan pasien, keluarga, dan tenaga medis untuk menggali pengalaman yang tak tertangkap lewat angka.
Apa Temuannya?
Secara umum, pasien menilai pelayanan cukup memuaskan, dengan skor rata-rata 3,6 dari 5. Dua hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah empati dan ketanggapan. Pasien merasa lebih nyaman saat tenaga medis bersikap ramah, mau mendengarkan, dan memberikan penjelasan dengan jelas.
Namun, masih ada catatan penting. Waktu tunggu yang panjang dan minimnya fasilitas ruang tunggu jadi keluhan utama. Beberapa pasien juga merasa tidak cukup diberi informasi mengenai hasil pemeriksaan atau tindakan lanjutan.
Apa yang Bisa Diperbaiki?
Berdasarkan temuan, ada tiga hal utama yang bisa menjadi fokus perbaikan:
- Peningkatan pelatihan komunikasi bagi tenaga kesehatan agar lebih empatik dan informatif.
- Perbaikan sistem antrean dan informasi digital, agar pasien lebih mudah mengakses jadwal dan hasil pemeriksaan.
- Meningkatkan partisipasi pasien dalam proses pelayanan, sehingga mereka merasa lebih didengar dan dihargai.
Penelitian ini menjadi pengingat bahwa kualitas layanan kesehatan tak hanya soal kecepatan atau teknologi, tapi juga soal sentuhan manusiawi. Dengan layanan yang lebih ramah, jelas, dan melibatkan pasien, rumah sakit bisa menjadi tempat yang lebih nyaman dan menyembuhkan—bukan hanya secara fisik, tapi juga emosional.